Претензии: найти виновного

Согласно статистике, ни один банк или компания, задействованные в карточном бизнесе, не обходится  без финансовых потерь. Причинами таких потерь могут быть и собственные ошибки при обработке транзакций, и мошеннические операции держателей карт или третьих сторон. Платежная же система, всегда готовая оказать поддержку банку, в вопросе убытков ведет себя весьма отстраненно. Система никогда не примет ответственность за убытки на себя и выплачивает компенсацию только в исключительных случаях с целью поддержания собственного же имиджа.

Каждый раз в случае возникновения проблем с операциями по банковским картам виновником может оказаться любой из участников системы: банк-эмитент, держатель карты, торговая точка или банк-эквайрер. Кому-то из них в конечном счете и придется покрывать убытки.

Процесс определения причин убытков, проверка каждого случая на соответствие с правилами платежных систем и договоров участников, урегулирование споров между участниками транзакций  - все это является сутью претензионной работы.

Обычно разбирательство начинается с банка-эмитента, куда держатель карты сообщает о своей проблеме – наличии в выписке спорных транзакций. У банка возникает ряд вопросов, среди которых – «можно ли верить клиенту?». Ведь бывает, что клиент действительно совершил транзакцию, а платить не хочет. И наоборот – клиент говорит правду, а значит, кто-то третий получил доступ к его счету.

Если клиент формально не нарушил правила использования банковской карты, предусмотренные договором, банк обязан вернуть средства на карту. Даже если клиент просто потерял карту  и не сразу сообщил об этом банку, банк-эмитент вернет деньги. Однако причина этого не в доброте руководства банка, а в необходимости поддерживать имидж, причем делать это банк будет не из своих средств, а привлекая к ответственности торговую точку или банк-эквайрер. Получается, что в претензионном процессе его участники делятся на два лагеря: банк-эмитент и его клиент-держатель карты с одной стороны и банк-эквайрер с торговой точкой – с другой стороны баррикад.

Такая схема – не единственная. Ситуации могут быть весьма разнообразными. Например, если  клиент оказался мошенником, банк-эмитент будет уже защищать от него свои средства. И наоборот, если торговая точка нарушила правила обслуживания карт, тогда банк-экварер, дабы не рисковать своей репутацией и лицензией на этот вид деятельности, в судебном разбирательстве  перейдет на сторону эмитента и выступит против зарвавшейся торговой точки. 

А что же платежная система? Она берет на себя функции координатора, аналитического центра и карающей силы, которая способна стабилизировать работу всей системы.

Споры между участниками разбираются по разработанной системе, правила которой четко прописаны, например, в Dispute Resolution Rules для Visa International и Chargeback Guide для MasterCard International. Стандартные случаи  урегулируются с помощью комплекса технологических решений с информационным обменом и автоматическими финансовыми взаиморасчетами. Нетривиальные же случаи, в которых требуется вмешательство платежной системы, разбираются специальным арбитражным комитетом.

Несмотря на похожесть систем Visa International и MasterCard, в их работе с претензиями существуют некоторые отличия, например, в основаниях представления финансовых претензий, регламенте обмена документацией, во временных рамках процесса, в количестве попыток урегулирования спора арбитражной комиссией и т.д.